Asiakaskokemuksen johtaminen – on asiakas sitten sisäinen asiakas eli työntekijä tai palvelua käyttävä ulkoinen asiakas – edellyttää että meillä on asiakastietämystä, jota jalostamme syväksi asiakasymmärrykseksi asiakkaan toiveista, tarpeista, arvoista, haaveista ja käyttäytymisestä. Tuota ymmärrystä tarvitaan kohtaamisissa ja niiden räätälöimisessä eri asiakkaille.
Asiakaskokemus on kaikkien niiden kokemusten summa, joita asiakas saa olleessaan eri tavoin tekemisissä organisaation tai sen palvelun ja tuotteen kanssa. Asiakaskokemuksen johtaminen puolestaan tarkoittaa kaikkia prosesseja, työkaluja ja toimintatapoja, joilla vaikutetaan asiakaskokemukseen organisaatiossa. (Peppers & Rogers, 2017)
Palvelupolku työkaluna palvelukokemuksen kehittämisessä
Asiakaskokemuksen kehittämisessä voidaan käyttää asiakaspolku- eli palvelupolkuajattelua. Palvelupolku on asiakkaan palvelutarpeeseen keskittyvä palvelujen kokonaisuus, joka toteutuu vaihe vaiheelta ja yksilöllisesti. Palvelupolun kuvaamisessa keskiössä on asiakkaan ja palvelun tuottajan kohtaamiset eri palvelutuokioissa. Erityisesti miten asiakas havaitsee ja kokee kohtaamistilanteen. Yhden palvelun polun eri palvelutuokioissa voi palvelun tuottajana olla myös eri toimijoita.
Palvelupolun eri palvelutuokioissa tarkastellaan myös asiakkaan palveluympäristössä havaitsemia asioita. Näitä asioita eli kohtaamispisteitä ovat esimerkiksi työntekijät – heidän käyttäytyminen ja asenne; vuorovaikutusprosessit; fyysiset tuotteet; ja palveluympäristö.
Voidaan ottaa tarkasteluun myös asiakkaalle taustalla vaikuttavat työntekijän toimet; työympäristö; organisaatio ja kulttuuri; taustalla vaikuttavat toimintatavat, prosessit ja järjestelmät. Näin pystytään kriittisesti tarkastelemaan palvelutuokioon vaikuttavia eri tekijöitä ja löytää palvelun kipupisteitä ja muotoilla halutunlainen palvelukokemus.
Palvelupolkuajattelua on jalkautettu monenlaisiin palveluihin. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) Kohti kansallista muistipalvelupolkua – hanke on yksi esimerkki palvelupolun hyödyntämisestä.
Työntekijäkokemuksen vaikuttavia tekijöitä
Työntekijäkokemuksessa vuorovaikutus johtoon, esimiehiin ja työkavereihin on keskeistä. Tärkeätä on myös, miten työntekijä itse kokee oman työnsä. Pystyykö hän vastaavaan työlle asetettuihin tavoitteisiin ja vastaavatko organisaation arvot hänen omiaan. Niin onnistuneessa asiakas- kuin työntekijäkokemuksessa lähtökohtana on halu kohdata ihminen.
Työntekijäkokemus on kaikkien vuorovaikutusten summa, joita työntekijällä on työnantajansa kanssa työsuhteensa aikana. Se sisältää kaikki kohtaamispisteet ja vuorovaikutustilanteet organisaation kanssa ja työn tekemisen yhteydessä, erityisesti myös työntekijän tunteet ja käsitykset näistä vuorovaikutustilanteissa. (Franz. 2019)
Työntekijäkokemuksen johtamiseen vaikuttaa organisaation kulttuuri, jota rakennetaan jokapäiväisissä vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa. Työpaikan ilmapiiri ja tunnelma välittyy myös asiakaskokemukseen. Työntekijäkokemuksen kehittäminen on perusta myös erinomaiselle asiakaspalvelulle.
Lähteitä
Ihamäki, H. 2016. Palvelumuotoilu työkaluna erinonomaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa. Palvelumuotoilu työkaluna erinomaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa – Sytyke ry
Franz, A. 2019. What Exactly Is The Employee Experience? Forbes. 9.2.2022. https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2019/02/01/what-exactly-is-the-employee-experience/?sh=3bff1aa24dbf
Peppers, D. and Rogers, M. 2017. Managing Customer Experience and Relationships A Strategic Framework. John Wiley & Sons. Kanada.
Kirjoittaja: Kirsi Tanner