Sitä mukaa kun tekoälyn kyky käsitellä luonnollista kieltä (myös suomea) kehittyy, sitä suuremmissa määrin tekoälyä voidaan hyödyntää myös asiakaspalvelussa ja ihmisten avustamisessa. Monilta nettisivuilta tutut chatbotit voivat olla sääntöpohjaisia, jolloin ne seuraavat ennalta määriteltyä kysymyspatteristoa.
Chatbotit voivat kuitenkin olla myös tekoälyavusteisia ja luonnollista kieltä ymmärtäviä, jolloin ne osaavat ikään kuin lukea tai kuunnella käyttäjän viestin. Ne siis voivat tunnistaa viestistä tiettyjä avainsanoja, joiden mukaan tarjota apua tai palvelua. Mikäli kyse on koneoppivasta eli tekoälyä sisältävästä järjestelmästä, se voi oppia kokemuksen kautta jatkuvasti paremmaksi – suuntaan tai toiseen. Esimerkiksi Microsoftin Twitteriin tekemä Tay-botti omaksui nopeasti rasistisen puhetavan, jonka Twitter-käyttäjät sille opettivat. Puhelimista ja kodin älylaitteista tutut ääniavustajat Alexa ja Siri ovat niin ikään tekoälyllä toimivia, jokaisen henkilökohtaisia arjen apureita.
Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa chatbottien muodossa voi nopeuttaa ja tehostaa asiakaspalvelua, mutta chabotit voivat myös vähentää inhimillisyyden tunnetta vuorovaikutuksessa. Toisaalta chatbot voi toimia kuuntelevana korvana paremmin kuin ihminen. Esimerkiksi Mielenterveystalon Milli-virtuaaliapuri on todettu hyväksi tavaksi tarjota tukea ja apua mielenterveyden hoitoon – mihin vuorokauden aikaan tahansa.
Lähteet:
Selvitys AuroraAI-bottiteknologian vaatimuksista (DifiFinland)