Miksi myyntiin tarvitaan tekoälyä?

Tämä on Robins-podcast älykkäästä myynnistä! Tämänkertaisessa jaksossa keskustellaan siitä, miksi myyntiin tarvitaan tekoälyä. Vieraina ovat Antti Merilehto Houston Analyticsilta ja Mikko Honkanen Vainulta. Hostina toimii Pia Hautamäki, myynnin johtamisen yliopettaja Tampereen ammattikorkeakoulusta. Tervetuloa mukaan!

 

Podcast on kuunneltavissa mm. Anchor-, GooglePodcasts-, Apple Podcast-, Pocketcasts-, Breaker- ja RadioPublic-palveluista. Laitathan viestiä, mikäli Robins-podcast puuttuu käyttämästäsi podcast-palvelusta!

Podcast-jakson RSS-syöte

Keskustele jaksoista kanssamme Twitterissä #RobinsPodcast

Etkö ehdi kuunnella koko podcastia? Tästä voit lukea tiivistelmän:

Miksi myyntiin tarvitaan tekoälyä?

Antti Merilehto työskentelee Houston Analyticsilla ja vastaa yrityksen kasvusta. – On aina hyvä muistaa, että pk-yrityksissä kaikki tuotteet ja palvelut on joku myynyt. Teemme analytiikkaa, konsultointia asiakkaan tarpeiden mukaan ja tähtäämme Pohjoismaiden ja Australian ulkopuolelle. Asiakkaita pitää ymmärtää. Se ymmärrys näkyy myytävinä tuotteina.

Vainun Mikko Honkanen alleviivaa, että myynnin softan myymisessä pitää ymmärtää monia asioita; miten myyntiä tehdään, ja miten softa liittyy siihen, mitä trendejä on olemassa, ja miten tekoälyä ja koneoppimista voi hyödyntää datan keräämisessä ja prosessoinnissa.− Parhaimmillaan meidän softa tarjoaa oikea-aikaisen liidin myyjälle, hän taustoittaa.

Merilehto kertoo toimivansa tekoälyn kansanomaistajana. − Myyntiprosessin taustalla on valtava määrä dataa; koneoppimista ja algoritmeja. Käyttöliittymän tulee kuitenkin olla yksinkertainen.

Myynti on unelmaduuni

Pia Hautamäki kertoo oman työelämän missionsa olevan myyntityön arvostuksen lisääminen ja Suomen saaminen kasvuun saaminen myynnin kautta. – Aika harva yritys ymmärtää, että millainen merkitys myyntiosaamisella oikeasti on siihen kasvuun. Myynti luo monenlaisia mahdollisuuksia tulevaisuudessa.

Honkasen mukaan ammattiylpeys on kasvanut, ihmiset kertovat rohkeasti olevansa myynnin parissa töissä. Myyjä kokee olevansa merkityksellinen yritykselle. − Arvostuksen nousu on merkittävä. Linkitän sen siihen, että myyntiä on enemmän alettu opettaa korkeakouluissa ja yliopistoissa. Start up -yhteisöt joutuvat miettimään myynnin ja markkinoinnin pelikirjoja. Sitä kauttakin on ymmärretty, että hyvin öljytty myynti ja markkinointi on pysyvä kilpailuetu.

Hautamäki vahvistaa myynnin arvostuksen näkyvän korkeakoulumaailmassa. – Yhä useampi myynnin opintojaksoille hakeutunut on ymmärtänyt, että pitää hakea myyntiosaamista.

Merilehto näkee myynnin palveluna, joka tuotetaan aina yhteistyössä palveluntuottajan ja palvelun ostajan kanssa. − Rasvattu kone toimii, kun osat toimivat yhdessä toistensa kanssa ja niitä muokataan tarpeen mukaan. Ostamista ei pidä vaikeuttaa myyntiprosessilla.

Myynti muuttuu kohti öljyttyä prosessia

Ostajilla on koko ajan enemmän tietoa tuotteista ja palveluista, joita he ovat ostamassa. − Uskon, että meillä tulee olemaan myynnin tapoja, jotka erilaistavat tuotteita. Meillä tulee olemaan tilaa erilaisille myyjille ja myöskin erilaisille kulttuureille, sanoo Merilehto.

Hautamäki toteaa, että yritysten välisessä kaupankäynnissä on vielä vallalla se, että luotsataan asiakas oman myyntiprosessin mukaisesti, mutta ei välttämättä huomioida sitä mitä asiakas haluaisi ostaa.

− Automatiikka ottaa koko ajan enemmän pientä transaktionaalista kauppaa. Myyjät voivat keskittyä ratkaisumyyntiin ja isompiin kokonaisuuksiin. Kyky työskennellä tiimeissä, nähdä myyntiä projektina ja myyjä projektin vetäjänä yleistyy, sanoo Honkanen.

Merilehdon mukaan tiimimyynnissä korostuvat sekä pre-salesin toimialaosaaminen että liidien pohjalta ulospäin kontaktoivien myyjien osaaminen eikä enää lukuohjautunut jonkin tietyn tuotteen myynti.

Hautamäki toteaa, että tällä hetkellä polarisoituminen on enemmän konsultatiiviseen myyntiin ja transaktionaaliseen kaupankäyntiin.

− Transaktionaalinen kaupankäynti on todella hyvä keino myös kasvattaa asiakaskuntaa. Automatisoinnin kautta digitaalisia teknologioita hyödyntäen autetaan asiakasta hänen omalla ostamisen polullaan. Se voi siirtyä liidilistalle, jolloin aletaankin puhua strategisista kumppanuuksista ja konsultatiivisesta myynnistä. Siiloutuneen ajattelun sijaan myynnin ja markkinoinnin pitäisi olla koko asiakaskokemuksen näkökulmasta todella öljytty prosessi.

− Rakennamme brändiä jokaisessa kohtaamisessa, myös robopuheluissa, muistuttaa Merilehto. − Asiakaskokemus saamissani robopuheluissa on huono. Enkö ansaitse sitä, että minulle soittaa ihminen? Häntä eivät innosta myöskään esimerkiksi LinkedInin kautta tulleet viestit. – Niistä usein näkee, että asiakkaan prospektointiin ei ole käytetty yhtään aikaa vaan on lähetetty viesti nigerialaiskirjeiden tyyppisesti mahdollisimman monelle.

Hautamäen mukaan robottipuheluista on herännyt paljon keskustelua. − Olen kokenut, että ne ovat toimiessaan helppoja, mutta tällaisilla yksittäisillä pienillä asioilla ei ajatella kokonaisuutta eikä asiakaskokemuksen näkökulmaa.

− Myynnin ja markkinoinnin teknologiat pyrkivät auttamaan personointia skaalassa. Bottipuheluiden tapaisille uusille teknologioille on paikkansa, mutta pitää tarkkaan miettiä, miten ne toimivat Suomessa ja mitkä ovat oikeat käyttökohteet. Viime kädessä, kun kaikki on mitattavaa, niin ihmiset jatkavat vain niitä asioita, jotka toimivat, sanoo Honkanen.

Mihin myyntiprosessin osaan tekoäly kannattaa valjastaa?

Tutkimuksellisesti tekoälyä ja myyntiä on tutkittu melko vähän. Lähinnä on tutkittu tekoälyn käyttöä liidien generointiin, asiakkaiden hankkimiseen ja sopimusvaiheeseen.

Honkasen mukaan sovellusmahdollisuuksia on erityisesti yrityksissä, joilla on paljon asiakkaita ja kohtaamispisteitä, esimerkkeinä teleoperaattorit, vakuutusyhtiöt ja pankkiala.

− Tekoäly ja koneoppiminen on jo valjastettu sähköpostien filtteröintiin. Filtterit suodattavat spämmin. Valtavia data-aineistoja voidaan käyttää myös positiivisten ja merkityksellisten aiheiden filtteröintiin. Tässä olemme päivä päivältä parempia.

− On hyvä tietää, missä meillä on riittävä määrä dataa. Pitää myös tietää, millä datalla kone on koulutettu, Merilehto muistuttaa. − Palveluntarjoajan datan tulisi olla tietylle tasolle koulutettua ja hienosäätö tehdään sitten omasta takaa. Me tuomme tekoälyn hyötyjä arkeen. Käyttöliittymän pitää olla niin helppo, että päätöksen tekeminen ei vaikeudu.

Honkanen kehottaa jokaista yritystä miettimään sitä, mitä yrityksessä jo nyt tehdään; kerätäänkö ja talletetaanko data fiksulla tavalla. − CRM-järjestelmän tarjoamat tekoälyhyödyt ovat vajaita niin pitkään, kun oma prosessi niiden käyttämiseen on vajavainen. Omasta toiminnasta pitää ensin kerätä huolellisesti tieto vaikkapa siitä, miten omat myyntiprosessit kulkevat. Se on polttoainetta projekteihin.

− Robins-tutkimushankkeessa fokusoimme pk-yritysten kansainväliseen kasvuun nimenomaan älykkään myynnin kautta, kertoo Hautamäki. − Tähänastisten tutkimusten mukaan harvalla yrityksellä on CRM käytössä. Vasta CRM:n käyttöönoton jälkeen päästään miettimään sitä, miten myyntiä ja sen eri vaiheita voidaan tekoälyllä tehostaa.

Honkasen mukaan Suomessa on arviolta 15 000-20 000 yritystä, joilla on CRM. − Näyttää siltä, että ne yleistyvät vauhdilla. Se on johtamiskysymyskin; myyntijohtajan pitää kokea asia tärkeäksi ja saada tiimi onnistumaan.

Merilehto lisää, että myös käytettävissä olevat työkalut ratkaisevat. − Asiakkuus näkyy kokonaisuutena paremmin, kun esimerkiksi asiakassähköpostit lähetetään CRM:stä.

Myyjän arjen automatisointi – ei salkun kanssa Saksaan

Miltä näyttää suomalaisessa pk-yrityksessä toimivan myyjän arki, onko tekemistä automatisoitu?

Honkasen mukaan kirjo on laaja. − Kaikki tarvittava teknologia on olemassa. Kysymys on siitä, miten teknologiasta tehdään vielä helpompaa massojen käyttöön. Suomessa tunnistaa helposti yritykset, joiden myyntiprosessi on automatisoitu. Sitten kun sama tapahtuu isoilla massoilla, niin myynti on mennyt aidosti eteenpäin. Suomessa emme ole perässä. Pidetään vaan jalka kaasulla, niin myynnin automatisoinnista tulee kilpailuetu meille myös maana.

Merilehto alleviivaa roolien tärkeyttä. − Silloin kun meillä on selkeät roolit, niin automaation ja tekoälyn käytön hyödyt tulevat esiin. Jos meillä on pieni tiimi, jossa usea tekee hybriditehtäviä samaan aikaan, niin sitä on vaikeampi automatisoida.

Tähänastisen tutkimuksen perusteella suomalaisissa pk-yrityksissä kehitetään tuotetta tosi pitkään. − Sitten herätään siihen, että tarvitaan myyntitykki tekemään kv-myyntiä, sanoo Hautamäki. − Usein myynnin prosesseja ja myyntistrategiaa ei olla sen tarkemmin mietitty vaan myyntitykki lähetetään salkun kanssa Saksaan. Pian saatetaan huomata, että hän ei ollut oikea henkilö tai että edes yritys ei ollut oikea.

− Kilpailu ostajan huomiosta on tiukempi ulkomailla. Suomessa ostajan huomion saaminen on paljon helpompaa kuin esimerkiksi Yhdysvalloissa tai Englannissa, summaa Honkanen.

− Yhtä oikeata mallia ei ole olemassa. Mallista riippumatta pyrkisin tapaamaan potentiaalisia ostajia kartoittaakseni filtteröimättömän palautteen; onko kysyntää sille, mitä teen. Jos ideani toimii, niin sen jälkeen miettisin, miten rakennetaan skaalautuva myynnin ja markkinoinnin malli. Sitten vasta on pitkän markkinatutkimuksen ja työpajojen vuoro.

Merilehto kehottaa rakentamaan verkostot jo ennen kuin niitä tarvitsee. −Tosi monelle myyminen ja asiakkaan kohtaaminen aiheuttaa kainalohikoilua. Ihmiselle ei ole luontaista hakea torjuntaa, jota myynnissä väistämättä kohtaa. Asiakkaita tapaavan henkilön pitäisi mielellään olla päätösvaltainen, mahdollisimman korkealla organisaatiossa. Kasvuyrityksessä se on omistaja. Kyse on vastuusta ja johtamisesta.

Hautamäen mukaan arvolupauksen merkitys sekä asiakkaalle että organisaatiolle korostuu. Myös asiakkaan arki ratkaisee. − Se on usein erilainen kuin myyntiorganisaation lasisissa neuvotteluhuoneissa. Se, miten pystymme asiakkaan arkea ja todellisuutta muuttamaan, on ainoa ratkaiseva asia, painottaa Merilehto.

Ensimmäiset asiakkaat voi ylipalvella

−  Kun saa pään auki, niin ensimmäisten asiakkaiden kanssa voi ylisuorittaa ja jopa yli-investoida, sanoo Honkanen. − Alkuvaiheessa tarinoilla ja suositteluilla on iso rooli, niitä kannattaa järjestelmällisesti hyödyntää. Otetaan vähän jalkaa kaasulta ja keskitytään ylionnistumiseen ensimmäisten asiakkaiden kanssa. He auttavat yritystä sitten eteenpäin.

Merilehto on samaa mieltä. – Hitaamman alun tapa ja ylipalveleminen on suositeltavaa. Se, että keskittyy tunnin ajan kirjoittamaan samaistuttavan ja sympaattisen asiakastarinan helpottaa myyntityötä jatkossa. Toki toimiala, maa ja myynnin malli vaikuttavat, mutta hidas alku auttaa ymmärtämään asiakkaiden tarpeen. Sen jälkeen voi pohtia automaatiota.

Myyntityössä tarvitaan ihmisosaamista

Hautamäki taustoittaa, että yksi World Economic Forumin Davosin kokouksen 2020 painopisteitä on tulevaisuuden osaaminen. − Tarvitaan ihmisten välistä tekemistä, ihmisosaamista ja luovuutta. Näihin sisältyvät myös myynnillinen osaaminen ja vuorovaikutuksellinen osallistaminen. Organisaatioissa työtä tehdään yhdessä, sitä taitoa johdossa on myös hyvä kehittää. Vuorovaikutustaidon kehittäminen on syytä tehdä nyt, eikä lykätä hetkeen, kun on enemmän aikaa.

Tutkimustyössä on ilmennyt, että suomalaisten pk-yritysten johdolta puuttuu dynaamisia digitaalisia kyvykkyyksiä. − Niitä tarvitaan, että he pystyvät johtamaan tätä digitaalista transformaatiota. Osaamista ei ole tarpeeksi erilaisten osaamisten tunnistamiseen, ja siihen, miten niitä voi hyödyntää digitaalisen transformaation läpiviemisessä, Hautamäki alleviivaa.

− Ajatellaanpa ministeri Lintilän 2017 asettamaa ”Suomi tekoälyn kärkimaaksi” -tavoitetta. Tähän asti tekoälyllä on pääsääntöisesti tehostettu organisaation sisäisiä prosesseja eikä niinkään asiakasrajapintaa. Esimerkkinä vaikkapa perinteinen suomalainen pk-yritys, eli konepaja. Heillä on valtavasti kansainvälistä potentiaalia. Johdon hallussa on se, miten paljon siellä tulevaisuudessa tullaan hyödyntämään kehittynyttä teknologiaa.

Merilehto on kirjoittanut kirjan ”Tekoäly – matkaopas johtajalle”. − Kirjassani annostelin tekoälyn minimiannoksina, napostelupalasiin eli kolmen, neljän, viiden sivun kappaleisiin. Omalla alallaan arvostetut, vaikkapa konepajan johtajat, saavat lukemalla kartutettua omaa osaamistaan tekoälystä ja digitalisaatiosta. He vievät oman osaamisensa sille tasolle, että ymmärtävät asian, näkevät kaupallisen potentiaalin ja antavat organisaatiolleen budjetin.

Hautamäki muistuttaa, että koko organisaation tulee pitää huolta omasta osaamisestaan. − Aina se ei vaadi tutkintokoulutusta vaan itseään voi kehittää kuuntelemalla päivittäin vaikka podcasteja, vaikkapa Robins-podcastia.

− Ylemmän johdon tekoäly-ymmärryksen viriämisessä Antin kirja on ollut merkittävässä roolissa, kiittää Honkanen. − Kun saamme ihmiset ensin kuluttamaan sisältöjä – on se sitten kirja tai Siilasmaan YouTube-video tai Academic Workin kurssi – niin mahdollisuuksia aletaan ymmärtää ja ympäristö tulee turvallisemmaksi tehdä.

Mikä herättää uudistumisen halun?

Millä tavalla työntekijä voi herättää digitalisaation ja uudistumisen halun omassa organisaatiossaan? − Kaupallisesti ajateltuna niin, että palkat maksetaan kassasta ja palkankorotukset kasvusta, toteaa Merilehto.

Honkanen on samaa mieltä. − Hyvä motivaattori tietenkin tarvitaan. Digistä ovat kiinnostuneet niin nuoret kuin vanhemmatkin työntekijät. Ihmisellä säilyy kyky innostua asioista, alkusysäys pitää vain tehdä helpoksi. Kun ihminen motivoituu edistymisen tunteesta, niin sen päälle on helpompi rakentaa.

Lämpimät kiitokset vieraille!

****

Kiitos, että olet mukana. Lisätietoja Robins-tutkimushankkeesta löydät verkkosivuiltamme. Tilaa myös uutiskirje, jotta pysyt mukana älykkään myynnin kehityksessä.

Tampereen ammattikorkeakoulu tarjoaa myös työyhteisöille räätälöitäviä koulutuspalveluita, mm. B2B-asiakassuhteen rakentaminen ja ratkaisujen myynti. sekä kansainvälinen myynti teollisuusyrityksissä asiakkaan aikakaudella.