Chatbot-kysymykset ovat usein hyvin alakohtaisia, siksi Hotelway on keskittynyt vain yhteen segmenttiin. Botteja koulutetaan vastaamaan kysymyksiin tekoälyn avulla.
– On aika vaikea tehdä yleisbottia, joka osaa vastata mihin tahansa kysymyksiin. Hotellialalla boteilta kysytään samoja aiheita. Kun yhden hotellin botti oppii, kaikki muutkin hotellibotit oppivat samalla, kertoo tekniikasta ja tuotekehityksestä vastaava Samu Raunela.
Yrityksen asiakkaista suurin osa on Suomessa, ja jonkin verran asiakaskuntaa on myös muualla Euroopassa ja Lähi-idässä. Yrityksessä tehdään omaa koodausta ja aktiivista kehitystyötä. AI-lähettiläs-hanke on tukenut ja kasvattanut yrityksen tekoälyosaamista entisestään.
”Tekoälypuoli on meille jokapäiväistä, mutta opittavaa on aina”
Tietojärjestelmätieteen lehtori Antti Tuomisto Turun yliopistosta innosti yrityksen mukaan hankkeeseen. Raunela oli tekoälylähettilääksi luonteva valinta. Hänellä oli tekoälytietämystä jo ennen hanketta, ja myös data-analytiikka oli hänelle tuttua aiemmasta työstä. Raunela on hiljattain suorittanut Turun yliopiston tekoälyn monitieteisen opintokokonaisuuden.
– Tekoälypuoli on meille jokapäiväistä. Siksi mietimme hetken, että onko tässä meille mitään uutta. Antti sai meidät vakuutettua. Aiemmin olemme olleet mukana Haaga-Helian hankkeessa, jossa opiskelijat tekivät botin Business Finlandin verkkosivuille Dubain maailmannäyttelyyn. Lisäksi meillä on ollut korkeakouluharjoittelijoita.
Bottiyrityksessä ei ole datasta puutetta
Hankkeessa aikaansaatava kehittämistehtävä valikoitui melko helposti. Hanketoimijoiden kanssa kartoitettiin ensimmäisessä palaverissa olemassa oleva data. Hotelwayssa oli hyvä lähtötilanne, sillä botit keräävät dataa koko ajan.
– Hotelliasiakkailta tulee paljon kysymyksiä koko ajan. Mietimme, mitä voisimme saada datasta irti. Useammasta toteuttamiskelpoisesta ajatuksesta valikoitui yksi, josta löytyy uutta näkökulmaa.
Kehittämistehtävä rajattiin yhdestä hotellista kolmen viikon ajalta kertyneeseen dataan, jota asiakkaat ovat botilta kysyneet. Raunela syötti kysymykset järjestelmään, mutta järjestelmälle ei kerrottu, mihin aiheeseen kysymykset liittyivät.
– Katsomme, miten tekoäly pystyy näitä itsenäisesti järjestelemään ja päättelemään, mitkä kysymykset kuuluvat yhteen. Lemmikkieläimiin liittyvät kysymykset se on pystynyt yhdistämään lemmikeihin, samoin asiakaspalveluun tai vaikkapa ovikoodeihin liittyvät omiin ryhmiinsä.
Voisiko algoritmi opettaa bottia?
Raunelan mukaan oli mielenkiintoista nähdä, että ei-ihmisen ohjaamalla oppimisella tekoälyalgoritmeilla pystyy tuomaan tietoja yhteen. Raunela testaa kehitystehtävässä sitä, voisiko algoritmi opettaa bottia itsenäisesti.
– Ovikoodeihin liittyvissä kysymyksissä tarkastelemme, onko niissä elementtejä, joilla algoritmi voisi opettaa bottia. Nyt työ on aika manuaalista. Kysymyksiä tulee tuhansia, joten kaikkia ei voi käydä käsin läpi. Olisi hienoa, jos saisimme apua manuaaliseen botin opetustyöhön. Algoritmin päälle voisi rakentaa toisen algoritmin, joka toisi lisää opetusdataa boteille ja laajentaisi mahdollisuuksia. Tällä ratkaisulla olisi myös liiketoiminnallista hyötyä.
Yrityksillä, joilla on dataa, on kaksi eri polkua. Osalle yrityksistä on selvää, mitä datasta halutaan saada irti. Toisissa yrityksissä on dataa, ja he katsovat mitä tulee ulos, kun tietokoneet laitetaan hyrräämään. Molemmat vaativat tietotaitoa ja rahaa.
”Joskus voi kokeilla vain kokeilemisen vuoksi – se madaltaa kynnystä uusiin kokeiluihin”
Raunela kehuu prosessia hyvin suoraviivaiseksi ja helpoksi. Yritys keräsi datan kolmen viikon ajalta. Sen jälkeen hankkeen asiantuntijat tekivät datasta mallin ja esittelivät sen yritykselle.
– Tämäntyyppisissä hankkeissa näen etuna sen, että hanke tuo uusia näkökulmia. Usein on helppo ajatella, että juuri nyt ei ole aikaa tai resurssia. Joskus voi kokeilla vain kokeilemisen vuoksi, ja kannattaakin. On hienoa, kun saa ensin tuuppauksen ja apua ulkopuolelta ja sen jälkeen näkee tuloksen konkreettisesti. Se madaltaa kynnystä uusiin kokeiluihin. Vaikka lopputulos olisi epäodotettu, sekin on tulos, Raunela kannustaa.
Yrityksen johto odottaa tuloksia mielenkiinnolla.
– Meillä tekoäly ei ole uusi asia, joten kaikki tietävät, mihin se pystyy tai ei pysty. Sen suhteen ei tule yllätyksiä. Asiantuntijoiden tietoiskut tekoälystä ovat olleet meillekin hyödyksi. Omaan työhöni tämä nivoutuu hienosti.
Raunelan mukaan AI-lähettiläs on matalan kynnyksen hanke, johon on helppo lähteä mukaan ilman taustatietoa tekoälystä.
– Asiantuntijoilta tulee hyviä ajatuksia siitä, mitä datalla voi ja kannattaa tehdä. Sillä voi parantaa tuotetta tai prosesseja. Jos me Hotelwayssa pääsemme botin manuaalisesta opettamisesta edes hieman kevyemmällä otteella ja saamme tekoälyalgoritmeista apua opettamiseen, se on meille iso steppi eteenpäin. Siihen hanke on antanut hyvät onnistumisen edellytykset.
Lisätiedot:
Samu Raunela
Head of Development
Hotelway
samu.raunela@hotelway.ai, 040 172 0522
https://hotelway.ai/
Teksti: Hanna Ylli
Kuva: Kirsi Raunela