Tuotteistamiskoulutuksen toisella koulutuskerralla helmikuussa paneuduttiin asiakasymmärrykseen ja sen soveltamiseen. Ensimmäisen koulutuskerran blogipostaus on luettavissa tässä linkissä.
FT Marja Toivosen johdolla käytiin läpi asiakkaan roolia palveluprosessissa, asiakkaan tarpeisiin vastaamista ja asiakastiedon hankintaa. Tuotteistamisen näkökulmasta asiakkaan toiminnan tukeminen palvelun aikana on keskeistä.
Toivonen muistutti, että asiakas on palvelussa kumppani ja palvelun arvo eli sen hyöty syntyy aina palveluntarjoajan ja asiakkaan tai palvelun käyttäjän yhteistyössä. Palvelua ei voi toimittaa asiakkaalle, vaikka niin kuulee usein sanottavan.
Asiakkaan ja palveluntarjoajan välisen työnjaon avulla molemmat kumppanit vastaavat palvelun onnistumisesta. Asiakkaalla on myös vastuita. Palvelulupaukseen kirjattu väite siitä, että palvelun käyttäjä oppii jonkin asian osallistumalla aktiivisesti, konkretisoi sen, että myös asiakkaan omalla toiminnalla on merkitystä palvelun onnistumisessa.
Asiakkaan tarpeiden selvittäminen on tärkeää, muttei yksinkertaista. Suoraan kysymällä tarpeita ei saa helposti selville. On olemassa myös tiedostamattomia ja vaiettuja tarpeita. Perustaitopuutteet ovat usein tällaisia. Vaikka henkilö tietäisi tarpeestaan kehittää perustaitojaan, häpeä voi estää asian esille tuomisen. Voi myös olla, että henkilö ei ole tietoinen, että omat perustaidot kaipaavat kohennusta. Luottamuksellista suhdetta rakentamalla vaiettuja tarpeita saa paremmin esille.
Taito-ohjelman hankkeissa malleja ja työkaluja luodaan oikeastaan kahdelle kohderyhmälle: toisaalta asiakkaita ovat organisaatiot (esim. oppilaitokset tai järjestöt), jotka ottavat hankkeessa kehitetyn mallin tai työkalun käyttöön ja toisaalta perustaitopuutteista kärsivät eli ne, jotka harjoittelevat ja oppivat perustaitoja mallin avulla. Hankkeen asiakkaina on useimmiten siis sekä organisaatioita että henkilöitä, jotka kohderyhmänä eroavat toisistaan paljonkin.
Päivän ryhmätöissä mietittiin asiakassegmenttien kautta asiakkaan suhdetta palveluun. Segmentoinnissa vältetään palvelun räätälöiminen jokaiselle asiakkaalle erikseen siten, että tunnistetaan asiakasjoukoissa yhteisiä ominaisuuksia ja näiden perusteella luodaan asiakasluokkia. Segmenttejä laatiessa mietinnässä olivat niin eri kohderyhmille suunnattu viestintä kuin myös pohdinta hankkeen jalkauttamisen tavoista kukin asiakasryhmä huomioiden.
Tuotteistamiskoulutuksen viimeinen koulutuskerta pidetään maaliskuussa Helsingissä.