Palasimme jälleen tuotteistamiskoulutuksen pariin oppimaan uutta erityisesti asiakasymmärryksestä. Marja Toivonen oli suunnittellut jälleen mukavan päivän, jolla pääsimme eteenpäin työskentelyssä kohti toimivampaa tuotetta ja sen ympärillä olevia ilmiöitä. Hankemaailmassa tuote on yleensä abstraktimpi kuin kaupassa, ei ole suoraviivaista väylää tehdä asioita: ”tässä on kattila, se on hyvä, ei pala pohjaan ja saat sen melko edullisesti”. Emme myy tavaraa vaan ajatuksia ja malleja, kenties jonkin verran oppimateriaalia. Aloitimme päivän kertomalla hankkeiden tuotteistamisen tilasta. Esimerkiksi meidän Noheva-hankkeemme tuotteistaminen on jo melko pitkällä, kiitos hankepäällikkö Kirsi Ek:lle ja muulle tiimille. Meidän tuote on kokoelma tietoa aikuisopetusta varten. Uutta tuotteessa on se, että pyrimme tosiaan tuottamaan aikuisille soveltuvaa opetusmateriaalia. Haasteenamme on se, että miten saisimme mallit elämään hankkeen loppumisen jälkeen ja millä toimintatavoilla se onnistuu.
Oppimisen olohuone, eli Taitotuunaajat-hanke oli myös mukana tuotteistamassa toimintaansa. Projektin päällikkö Heli Turja kertoi siitä, miten heillä on kaksitasoinen asiakaskunta: ovat sekä asiakkaat (oppimisvaikeuksia omassa elämässään kohtaavat) ja ohjaajan näkökulma (miten saada Oppimisen olohuoneen konsepti leviämään ja vakiinnuttamaan, miten ohjaajien verkosto saadaan toimimaan). Tärkeitä asioita Oppimisen olohuoneessa ovat ilmapiiri ja asiakasluottamus, aloitus- ja päätavoitteet sekä kaikki stepit niiden välissä. Tämä pitäisi saada mallinnettua ja siirrettyä eri kaupunkien Oppimisen olohuoneisiin. Keskiöön nouseekin palvelun muotoilu: miten tuote saadaan pakettiin, miten yksilöllisyys taataan ryhmässä, miten hyöty avataan (eli miten markkinoidaan) ja miten taataan laatu eri olohuoneissa. Ehdotin Taitotuunaajille benchmarkkausretkeä erityisesti palvelun muotoilun ja jalkauttamisen tiimoilta Aivoliiton Juttu-tupiin, joissa konsepti toimii itsenäisesti eri organisaatioissa. Itse ylläpidin Espoon Juttu-tupia vuosina 2016-2017.
Tuotteistamiskuulumiskierroksen jälkeen siirryimme uuteen asiaan. Marja kertoi meille erityisesti asiakasymmärryksestä. Erityisesti tulee muistaa, että palvelun arvo on tarjoajan ja asiakkaan yhteistyön tulosta. Palvelu ei siis toimi missään omassa tyhjiössään, vaan sen ympärillä ovat mm. asiakkaan tarpeet ja muu konteksti, johon asiakas sen kytkee. On myös muistettava, että asiakkaalla on erilaisia tarpeita. Usein asiakkaalla on hieman epäselviä toiveita tai odotuksia, joita palveluntarjoaja koettaa selvittää. Kysymällä ei saada esiin kuitenkaan kaikkia tarpeita, koska on olemassa myös tiedostamattomia ja vaiettuja tarpeita. Asiakasta helpottaa, jos kerrotaan reilusti mitä palveluita on saatavilla. Näin ollen palveluntarjoajan tehtäviin kuuluvat tiedon jakaminen, asiakkaan tilanteeseen paneutuminen ja mahdollisen esilletuominen.
Päivän edetessää Marja Toivonen jatkoi asiakastietoon ja ymmärrykseen. Erityisen tärkeää on pohtia, millaista tietoa asiakkaista halutaan kerätä. Kertooko tyytyväisyys-hymynaamat mitään? Voisiko enemmänkin kerätä tietoa? Miten olisi, jos otettaisiinkin selvää a) kuka käyttää palveluita, b) miten palveluita käytetään, c) miten palvelu koetaan, d) voisiko asiakaskenttää laajentaa (keneen?) ja e) olisiko palvelulla uusia käyttötapoja? Asiakasymmärrys nouseekin esiin tässä vaiheessa – pelkät tiedot eivät riitä, vaan ymmärrys asiakkaan toiveista, toiminnasta ja tehtävistä onkin keskeinen väylä tuotteistamisen onnistumiseen. Asiakasta voi myös tukea toiminnassaan viestimällä ajoissa ja korrektisti (”kesällä toimimme pienemmällä miehityksellä, voi olla että toimituksissa on viivettä”). Kannattaa myös huolehtia, että organisaatiossa olevat virheet tai pullonkaulat (esim. viestinnän epäonnistuminen, myöhästely) ei näy ulospäin. Kannattaa myös muistaa, että asiakkaan voi myös ottaa mukaan kehittämiseen!
Iltapäivällä jatkoimme tuotteistamisen työstämistä ryhmissä. Koen itse, että ryhmäosio antaa paljon omaan työhön. Voimme keskustella hieman enemmän Nohevan tuotteistamisesta, joka on edessä tämän vuoden aikana. Omat ajatukset selkiytyvät ja saan myös omaan toimintaan apua ja vinkkejä Kiipulan toimijoilta Kirsiltä ja Mikalta. Käytimme iltapäivän hyvin tehokkaasti segmentoiden asiakkaitamme erilaisin kriteerein. Päädyimme neljään asiakasryhmään (opet ja ohjaushenkilöstö, kehittäjät, hallinto ja opiskelijat). Pyrimme tarjoamaan jokaiselle jonkinlaista näkökulmaa ja hyötyä meidän tuotteellamme, joka on verkkosivut, jonne Noheva-hanke siirtää hankkeessa aikaansaadun toiminnan. Emme vielä päässeet nelikenttään suunnittelemaan ulottuvuuksia, mutta hyvin pitkälle myös pohdittiin muita toiminnassa tärkeitä asioita! Päivä oli jälleen kerran antoisa. Viimeinen tapaaminen on enää jäljellä, mutta ajatuksia toiminnoista olemme jo saaneet runsaasti!