Missä tahansa vuorovaikutustilanteessa me ihmiset huomioimme toimintatilanteen fyysiset raamit ja sopeutamme toimintamme niihin. Esimerkiksi kasvokkaisten kokousten aloitukset koostuvat paitsi sanallisesta toiminnasta (”No niin!”) myös kehonkäytöstä ja asiaan kuuluvien papereiden esiin ottamisesta (sekä asiattomien pois laittamisesta). Verrattuna kasvokkaiseen toimintaan, jossa kaikilla on kutakuinkin vastaava kokemus toimintatilanteesta, videovälitteinen ympäristö voidaan hahmottaa ikään kuin erillisinä toimintaympäristöinä, jotka kyllä muistuttavat mutta eivät täysin vastaa toisiaan. Tämä tulee ilmi erityisesti erilaisten esineiden kanssa työskenneltäessä. Kun jaetun fyysisen tilan sijaan toimitaan digitaalisessa tilassa sellaiset itsestäänselvyydet kuin tuo, tuolta ja tuonne muuttuvat vähemmän itsestään selviksi. Omissa aineistoissamme sekä aikaisemmassa tutkimuksessa tällaisia esineiden käyttöön liittyviä ongelmia on ratkottu jakamalla toimintoja hallittavimmiksi osa-tehtäviksi. Esimerkiksi lääkkeiden ottaminen voidaan paloitella lääkkeiden löytämiseksi, ottamisen valmisteluksi ja varsinaiseksi lääkkeen ottamiseksi, jolloin digitaalisessa tilassa toimiminen helpottuu. Onnistuneet sote-palvelut vaativatkin työntekijöiltä uudenlaista vuorovaikutusosaamista ja tämän aiheuttamat rasitukset tulisi etä-palveluita käyttöönotettaessa huomioida.
Etäpalvelut eivät ole muusta toiminnasta irrallisia vaan ne kytkeytyvät osaksi sitä ympäröiviä sosiaalisia ja teknisiä toimintaedellytyksiä, joita kutsun tässä yhteydessä sosiotekniseksi maisemaksi. Sosiaaliset toimintaedellytykset viittaavat sekä vuorovaikutuksen käytäntöihin että laajempiin työpaikkakulttuurisiin tekijöihin. Miten esimerkiksi etävastaanottojen järjestäminen sijoittuu suhteessa työpäivän kokonaisrakenteeseen? Jos etäpalveluiden tuottamiseen ei pysty hyödyntämään omaa työhuonetta voi niiden järjestämisestä koitua kiirettä lisäävää siirtymistä paikasta toiseen. Toisaalta, etäpalveluita on helppo tarjota ja vastaanottaa myös perinteisten vastaanottoaikojen ulkopuolella, mikä voi sopia osalle asiakkaista ja työntekijöistä aiempaa paremmin. Videoneuvotteluteknologia ei ole myöskään aikaisemmista teknisistä ratkaisuista riippumatonta vaan tiiviissä yhteydessä niihin. Esimerkiksi se, kerääkö potilas itseään koskevaa tietoa (kuten verensokeri- tai painemittauksia) paperilomakkeelle, matkapuhelinsovellukseen vai potilaan ja ammattilaisen molempien saatavilla olevalle alustalle muokkaa niitä mahdollisuuksia, joilla tätä tietoa voidaan etävastaanotolla hyödyntää. Toimivien etäpalvelujen yksi edellytys onkin, että ne istuvat olemassa olevaan sosiotekniseen maisemaan riittävän hyvin ja tukevat hoidon kannalta keskeisiä toimintoja.
Kolmas, hieman yleisemmän tason teema ovat videovälitteisiin palveluihin liittyvät ”digitaaliset kuilut” (digital divide). Digitaalisella kuilulla viitataan siihen, kuinka osalla ihmisistä on pääsy erilaisiin digitaalisiin palvelujen ääreen ja toisilla ei. Pääsyn esteet voivat olla materiaalisia (esimerkiksi videoneuvotteluun sopivien laitteiden tai tunnistautumisen mahdollistavien verkkopankkitunnusten puute), taitoihin liittyviä (esimerkiksi videoneuvotteluohjelmien käytössä) tai ajatteluun ja asenteisiin liittyviä (esimerkiksi pelko palveluiden huonommasta laadusta tai tietoturvasta). Kaikki nämä eri tyyppiset digitaaliset kuilut voivat estää etäpalveluiden käytön ja niiden ylittäminen vaatii erilaisia keinoja. Erilaiset kuilut voivat myös kasaantua, mikä vaikeuttaa digitaalisten palveluiden äärelle pääsyä. Esteiden kasaantuminen koskettaa usein niitä, joille myös erilaiset sosiaaliset ja terveydelliset ongelmat ovat jo kasaantuneet: syystä tai toisesta vailla omaa rauhallista huonetta elävällä ja prepaid-liittymää käyttävällä on hyvin erilaiset mahdollisuudet hyödyntää etäkuntoutuksen palveluja kuin kotisohvalta työläppärillä työskentelevällä tutkijalla. Kun uudet palvelut digitalisoituvat on syytä varmistaa, ettei digitaalinen palveluverkosto jätä näitä ihmisiä oman onnensa nojaan.
Akuutti kriisi ei liene otollisin maaperä rauhassa harkituille ja hyvin resursoiduille palvelu-uudistuksille. Nyt pakon edessä syntyneet toimintatavat ja valmiudet voivat kuitenkin tuoda palvelut paremmin saataville ja tasoittaa terveyseroja keskustojen ja periferioiden välillä. Etäpalveluita käyttöönotettaessa ja kehitettäessä onkin tärkeää huomioida, millaisia osaamistarpeen uudistuksia ne sosiaali- ja terveydenhuollon työntekijöille asettavat, miten palvelut kotiutetaan osaksi olemassa olevia työnteon tapoja ja ympäristöjä mahdollisimman toimivasti ja miten palveluiden digitalisoiminen vaikuttaa kaikista heikoimmassa asemassa olevien palvelunkäyttäjien asemaan.
-Sakari Ilomäki
ps. Hankkeen loppuseminaari järjestetään Tampereella 23.9. Lisätietoja ja ilmoittautuminen löytyvät täältä. Aiheeseen palataan myös hankesivuilla kesän aikana.