Terveydenhuollon ammattilaiset kohtaavat asiakastyössä haastavia vuorovaikutustilanteita. Vuorovaikutuksen haasteet voivat olla seurausta monista tekijöistä, joista yksi liittyy asiakkaan rooliin terveydenhuollon palveluissa. Nykyaikainen käytäntö terveydenhuollossa on, että asiakkaille annetaan mahdollisimman aktiivinen rooli palvelutilanteissa. Näin tehdään, jotta asiakkaiden itseä koskeva asiantuntemus tulisi hyödynnetyksi, ja jotta asiakkailla olisi mahdollisuus parantaa terveyttään myös oma-aloitteisesti. Tällainen asiakkaan osallisuutta korostava hoitokäsitys on korvannut vanhanaikaista ja holhoavaa ajattelutapaa, jonka mukaan asiakkaan kuuluu passiivisesti luottaa ammattilaisten päätöksiin. On kuitenkin mahdollista, että holhoavan ajattelutavan rippeet ovat vielä läsnä terveydenhuollon ammattilaisten asenteissa ja työn käytännöissä.
Selvitimme tutkimuksessamme, millaisia narratiiveja julkisen terveydenhuollon ammattilaiset kertovat ongelmallisista vuorovaikutustilanteista asiakkaidensa kanssa ja millaisena asiakkaan rooli näyttäytyy näissä narratiiveissa. Käytimme analyysimenetelmänä Bambergin narratiivista positiontianalyysia, jolla on mahdollista tunnistaa, millä tavalla työntekijät asemoivat itsensä suhteessa kertomukseensa, vuorovaikutustilanteeseen haastattelijan kanssa sekä laajempiin kulttuurisiin narratiiveihin.
Terveydenhuollon ammattilaisten narratiiveissa vaikeiksi koetuista vuorovaikutustilanteista toistui asiakkaiden arviointi aktiivisuus–passiivisuus -jatkumolla. Ammattilaiset kokivat haastavaksi asiakkaiden passiivisuuden, mutta toisaalta pitivät myös ”liian aktiivisia” asiakkaita kuormittavina. Näistä kahdesta ongelmatilanteesta passiivisuuden aiheuttamat ongelmatilanteet olivat helpommin kerrottavissa haastattelutilanteessa, koska ongelmat asettuivat linjaan asiakkaiden aktiivisuutta korostavien ideaalien kanssa. Näissä narratiiveissa asiakkaiden passiivisuuden katsottiin vaikeuttavan hoidon tavoitteiden saavuttamista, joskus jopa siinä määrin, ettei ammattilainen kokenut voivansa auttaa asiakasta. Sen sijaan narratiiveissa, joissa asiakkaiden liiallinen aktiivisuus kuvattiin lisätyötä aiheuttavaksi ongelmaksi, ammattilaiset kuvasivat pystyvänsä ratkomaan tilanteet vuorovaikutustaidoillaan. Näiden narratiivien kertominen haastattelutilanteessa tuotti ammattilaisille kuitenkin hankaluuksia, sillä asiakkaan aktiivisuutta pidetään kulttuurisesti nimenomaan toivottavana. Tällöin ammattilaiset joutuivatkin työkulttuurinsa ja omien holhoavien asenteidensa väliseen ristipaineeseen, joka sai heidät sovittelemaan tarinoitansa suhteessa aktiivisen asiakkaan ihanteeseen.
Tutkimuksemme perusteella näyttää siltä, että terveydenhuollon kulttuurisiin ihanteisiin, ammattilaisten reflektiokykyyn ja vallankäytön houkutuksiin olisi tärkeää kiinnittää nykyistä enemmän huomiota. Vuorovaikutusosaaminen on keskeinen osa terveydenhuollon ammattilaisten ammattitaitoa ja sitä vahvistamalla voidaan ammattilaisia tukea tunnistamaan ja reflektoimaan muuttuvia kulttuurisia ideaaleja ja niiden vaikutuksia palvelutilanteisiin. Tämä edistää paitsi ammattilaisten työn mielekkyyttä ja sujuvuutta, myös asiakaskohtaamisten laatua.
Lue lisää avoimesti saatavilla olevasta tutkimusjulkaisusta:
Weiste, E., Stevanovic, M., Ranta, N & Nevalainen, H. (2024). Healthcare providers’ narratives about interactionally troubling patient exchanges: Accounting for and against an active patient role