”Musta se on väärin jos ihminen on operoitavana tai leikattavana ja on se kuinka pieni asia hyvänsä niin ei sen pidä joutua siinä enää niinku riitelemään mistään.”
Sairastuessa vakavasti omaa elämää käsittelevät narratiivit ja kertomukset nousevat keskiöön. Nämä kertomukset ovat hyvin tärkeitä muun muassa oman identiteetin uudelleentarkastelun ja minäkäsityksen muuttamisen ja kehittämisen kannalta. Sairaskertomusten on havaittu tarjoavan sairastuneelle myös kokemuksia toimijuudesta ja kontrollista.
Sairastuttaessa kertomukset eivät kuitenkaan rajoitu yksinomaan sairastumiseen ja sairastamiseen, vaan myös sairauden hoitamiseen. Kertomukset terveydenhuollon asiakkaiden palvelukokemuksista ovat keskeinen tapa, joiden avulla asiakkaat voivat ymmärtää sairauttaan, sen hoitoa ja omaa rooliaan palveluprosessissa. Lisäksi ne tarjoavat asiakkaille mahdollisuuden kokea itsensä asiantunteviksi ja kokeneiksi palvelunkäyttäjiksi, jotka ovat päteviä arvioimaan sekä omaa tilaansa että terveydenhuollon palvelujärjestelmiä.
Tarkastelimme tutkimuksessamme, kuinka terveydenhuollon palvelun käyttäjät positioivat itsensä ja terveydenhuollon ammattilaiset kertoessaan negatiivista palvelukokemuksistaan tutkimushaastatteluissa. Havaitsimme kertomuksissa kolme erilaista tarinatyyppiä, jotka kuvasivat omalla tavallaan asiakkaan roolia palveluprosessissa ja suhdetta yhteiskunnallisiin normeihin ja odotuksiin. Ensimmäisessä tarinatyypissä asiakkaat esittivät itsensä vahvoina, oikein toimimaan pyrkivinä aktiivisina kansalaisina, jotka hakevat apua ensisijaisesti sairautensa tunnistamiseen ja hoitoon. Toisessa tarinatyypissä asiakkaat näyttäytyivät avuttomina ja passiivisina – apua tarvinneina, mutta sitä ilman jääneinä. Kolmannessa asiakkaat puolestaan vastustivat nimenomaisesti ajatusta siitä, että heikossa asemassa olevan tulisi joutua taistelemaan saadakseen apua. Nämä negatiiviset kokemukset osoittavat, että odotukset aktiivisen toimijan roolista voivat olla asiakkaille varsin haastavia ja johtaa haastaviin moraalisiin pohdintoihin; asiakkaiden on oltava tarpeeksi sairaita voidakseen saada tarvitsemaansa hoitoa, mutta silti riittävän päteviä kattaakseen hyvän asiakkaan aktiivisuutta koskevat odotukset.
Narratiivit ovat siis hyvin tärkeitä tekijöitä negatiivisten terveydenhuollon asiakaskokemusten ymmärtämisessä. Terveydenhuollon asiakkaiden negatiiviset kokemuskertomukset osoittivat, että tyytymättömyyden syynä ei siis ollut pelkästään negatiivinen tapahtuma sinänsä (esimerkiksi sopimaton hoitopäätös tai lääkärin epäkohtelias käyttäytyminen), vaan myös yhteiskunnallisesti jaetut odotukset terveydenhuollon asiakkaan aktiivisuudesta. Näin ollen palvelukokemusten parantamiseksi tulisi ymmärtää terveydenhuollossa tehtävien toimien lisäksi myös asiakkaiden käymiä moraalisia kamppailuja. Tältä pohjalta terveydenhuollon ammattilaiset voivat löytää uusia keinoja ammatillisten käytäntöjensä laadun aitoon parantamiseen.
Teksti perustuu Weiste, E., Ranta, N., Stevanovic, M., Nevalainen, H., Valtonen, A., & Leinonen, M. (2022). Narratives about negative healthcare service experiences: Reported events, positioning, and normative discourse of an active client -artikkeliin.
Tutkimus on tehty yhteistyössä Työterveyslaitoksen koordinoiman ja Euroopan sosiaalirahaston rahoittaman Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi -hankkeen kanssa (Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi (ASKO) | Työterveyslaitos (ttl.fi)